Personalización en e-commerce: qué es y cómo aplicarla

Si vives del e-commerce, existe una palabra que no puedes ignorar: personalización. Cuando entiendas de qué se trata, podrás darle a tu cliente exactamente lo que necesita en el momento preciso.

Cuidar de este aspecto se traduce en una mayor fidelización y compras repetidas, motivos por los cuales casi siete de cada diez empresas encuestadas por Statista expresaron su intención de invertir más para mejorarla, incluso ante posibles desafíos económicos.

¿Sientes que tus estrategias de ventas aún no dan en el clavo en este sentido? No te preocupes, aquí te explicaremos cómo ofrecer una experiencia a medida, con ejemplos y consejos para implementarla.

💡Resumen

• La personalización es la adaptación de la experiencia de compra online a los intereses, comportamientos y necesidades específicas de cada cliente.
• Desde emails personalizados hasta recomendaciones de productos y landing pages dinámicas, cada punto de contacto se puede ajustar para que el usuario sienta que la tienda online fue hecha a su medida.
• Empresas como Amazon, Netflix y C&A se destacan por comunicarse con su audiencia de forma avanzada, adaptando sus productos, contenidos y ofertas en tiempo real según el perfil de cada usuario.

¿Qué es la personalización en e-commerce?

En el e-commerce, la personalización hace referencia al proceso de adaptar la experiencia de compra a las necesidades, preferencias y comportamientos individuales de cada cliente. Su objetivo es aumentar las conversiones, la fidelidad del cliente y el valor del ticket promedio.

¿Cómo se logra? A través del uso de datos como el historial de navegación, la ubicación y otros patrones de consumo que permitan ofrecer contenido y recomendaciones relevantes para ese usuario en particular en el momento adecuado.

Algunos ejemplos de personalización en e-commerce son:

• recomendaciones de productos basadas en el historial de compra o navegación;
• emails automatizados con contenido personalizado —por ejemplo, luego del abandono de carrito;
• página de inicio adaptada según la ubicación del usuario o la etapa del embudo en la que se encuentra;
• mensajes personalizados dentro del sitio en formato de pop-ups o banners que se activan en función del comportamiento del usuario;
• descuentos segmentados, como una promoción anticipada para los compradores más frecuentes;
• experiencias de compra personalizadas en apps móviles que recuerdan las marcas preferidas del usuario o su frecuencia de compra;
• programas de fidelidad adaptados al comportamiento del cliente para ofrecer recompensas según el perfil del comprador.

Beneficios para tu tienda en línea

Experiencia de compra optimizada

Una tienda que diseña una experiencia a medida en su estrategia de ventas, se adapta al perfil de cada usuario y le ofrece los productos que realmente le interesan. También realiza recomendaciones basadas en su historial y envía mensajes alineados con sus necesidades.

Posible aumento de la tasa de conversión y el ticket promedio

Cuando un cliente recibe ofertas de productos o servicios que coinciden con sus intereses y comportamientos, está más inclinado a realizar una compra.

Si a eso le sumas la posibilidad de sugerir artículos complementarios o de mayor valor, podrás ver un incremento en el ticket promedio junto con el aumento de las conversiones.

Fomenta la fidelización y la lealtad del cliente

Practicada de forma continua, contribuye con la construcción de una relación duradera con el cliente, donde prima la conexión emocional con la marca. En este sentido, la fidelidad se genera a partir de la percepción de que cada detalle ha sido pensado para él.

Posible reducción de la tasa de abandono del carrito

Los recordatorios automáticos, los mensajes personalizados, y las recomendaciones que responden a las dudas del cliente, ayudan a reactivar el interés y a motivar la finalización de la compra.

Un aspecto clave es entender el momento ideal para comunicarse. Hacerlo con el mensaje adecuado y en el momento oportuno puede aumentar las probabilidades de recuperación de esas ventas perdidas.

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5 estrategias de personalización para e-commerce

Sigue estos consejos para transformar tu tienda online y ofrecer una experiencia mucho más relevante y efectiva.

1. Segmenta a tus clientes

Para que tus mensajes personalizados surtan el efecto deseado, es clave que dividas a tu audiencia en grupos específicos según características como edad, ubicación, historial de compras, comportamiento de navegación e intereses.

La segmentación te ayuda a enviar promociones, contenidos y recomendaciones que realmente resuenen con cada persona, lo que posibilita el aumento de la tasa de respuesta y conversión.

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2. Haz recomendaciones inteligentes de productos

El análisis de datos de tus clientes es fundamental para que puedas sugerir productos que ya han explorado, o que complementan a los que adquirieron en el pasado.

Con esta acción, los ayudas a descubrir nuevas opciones e impulsas la venta cruzada (cross-selling) y la venta adicional (upselling), lo que aumenta el valor promedio de cada compra.

3. Envía mensajes personalizados

La experiencia a medida se basa, justamente, en adaptar los mensajes para cada cliente según su actividad y preferencias. Un usuario que ha dejado productos en el carrito, por ejemplo, recibirá un email con un recordatorio y un incentivo, mientras que otro que acaba de hacer una compra recibirá recomendaciones para complementar su elección.

4. Crea páginas y contenidos dinámicos

¿Sabías que es posible adaptar el contenido de tu sitio para cada usuario en función de sus intereses o historial? Puedes hacerlo directamente en la página de inicio, con banners promocionales o con recomendaciones en la página de producto.

Prueba esta estrategia de ventas para ofrecer una experiencia más atractiva que facilita la conversión.

5. Recupera los carritos abandonados

Si el abandono de carrito es uno de los principales retos a los que te enfrentas día a día, existen algunas tácticas para recuperar esas ventas. Comienza por enviar mensajes automáticos que le recuerden al cliente que tiene productos pendientes, ofrece descuentos exclusivos y ponte a disposición para resolver sus dudas.

Ejemplos de personalización: inspírate en Amazon, Netflix y C&A

¿Quieres entender el impacto real de ofrecer una experiencia a medida? Mira lo que hacen algunas de las marcas más exitosas del mundo:

Amazon 

El gigante del e-commerce Amazon, utiliza la inteligencia artificial para analizar millones de interacciones y ofrecer recomendaciones hiperpersonalizadas.

Un ejemplo es su sección “clientes que compraron este producto también compraron…”, que ayuda a descubrir productos relacionados y aumenta las probabilidades de compra.

Netflix 

El catálogo y la interfaz de Netflix se adaptan en función del historial de visualización y las valoraciones de cada usuario.

Cuando cada persona recibe recomendaciones de series y películas alineadas con sus gustos, no solo disfruta de una experiencia de compra personalizada, sino que también incrementa su tiempo de permanencia en la aplicación.

C&A México

La tienda de indumentaria personaliza la experiencia de sus clientes a través de la muestra de detalles del producto durante la navegación, y una sección exclusiva de “Completa tu look”, donde realiza sugerencias que combinan con el estilo de cada persona.

Además, adapta las recomendaciones en la página principal según el historial del cliente, y exhibe banners personalizados con promociones relevantes para su perfil, como ofertas por talla, categoría favorita o descuentos de temporada según sus hábitos de compra.

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