La experiencia del cliente se convirtió en una de las claves del éxito empresarial. Prueba de ello es, por ejemplo, el hecho de que los compradores de empresas B2B muestren un 35% más de probabilidad de hacer negocios con compañías centradas en los consumidores.
Las empresas exitosas no solo venden productos, sino que construyen relaciones a largo plazo con sus clientes. Por eso es muy importante que sepas cómo mejorar el servicio postventa, un elemento esencial para prolongar el lazo con los consumidores más allá de la transacción comercial.
En este post verás:
- qué es el servicio postventa y por qué es importante;
- cómo dar un buen servicio postventa y cuáles son las estrategias.
¿Qué es el servicio postventa y por qué es importante?
El servicio postventa se refiere a las acciones y procesos que se llevan a cabo después de que un cliente adquirió un producto o servicio. No se trata solo de resolver problemas o atender quejas, sino que implica el compromiso continuo con el comprador para asegurar su satisfacción y fidelidad a largo plazo.
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La importancia del servicio postventa radica en la oportunidad de convertir una transacción única en una relación duradera. En efecto, cuando las empresas brindan atención de valor, los clientes tienen más probabilidad de recomprar (86%), de fidelizarse (82%) y de difundir comentarios positivos (97%).
Por eso es crucial que entiendas qué es postventa y cuáles son las estrategias para brindar un servicio excepcional, incluso después de concretar la transacción comercial. En el siguiente apartado verás cómo hacerlo.
¿Cómo mejorar el servicio postventa? 6 tips de oro
1 – Comprende las necesidades del cliente
Esto implica una escucha activa y proactiva. Utiliza encuestas, análisis de datos y comentarios en tus redes y plataformas de venta para entender las experiencias de los clientes e identificar áreas de mejora.
La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para la optimización continua. Un conocimiento profundo de tus consumidores te permitirá descubrir cómo mejorar el servicio postventa en tu caso particular.
Pero no solo eso, sino que demostrar interés por la opinión de tus clientes es un diferenciador. En efecto, el 88% de los consumidores tiene altas probabilidades de usar un negocio si puede ver que el propietario responde a todas las reseñas online.
2 – Cuenta con una base de datos de clientes
La implementación del registro automático de clientes y órdenes agiliza el acceso a información clave y permite respuestas más personalizadas y eficientes.
Cuando te enfrentes a un reclamo o necesites proporcionar actualizaciones sobre el estado de los pedidos, contar con un programa de registro de clientes será de gran ayuda.
Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con su pedido, el registro te proporcionará datos como la fecha de la compra, el producto, el monto y detalles sobre el envío. Esto agiliza la resolución del inconveniente y mejora la satisfacción del comprador.
3 – Establece una comunicación proactiva
Implementa sistemas de monitoreo proactivo que identifiquen posibles problemas u oportunidades de deleitar a los clientes a lo largo de su recorrido. Esta forma de comunicación les muestra a tus compradores que estás comprometido con su satisfacción.
Por ejemplo, imagina que, durante el proceso de envío de un pedido, el sistema detecta que hay un retraso en la entrega debido a problemas logísticos.
En lugar de esperar a que el cliente se queje, puedes enviar una notificación al comprador en la que explicas la situación y ofreces una disculpa junto con una pequeña compensación, como un descuento en su próxima compra o envío exprés gratuito.
Este enfoque proactivo no solo informa al cliente sobre el problema antes de que lo perciba, sino que también demuestra el compromiso de tu empresa con su satisfacción. El cliente se siente valorado y comprendido, lo que puede convertir una potencial experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación.
4 – Sé impecable en los envíos
Esto involucra enviar actualizaciones sobre el estado de la entrega, la resolución de problemas relacionados con el transporte y la asistencia en caso de inconvenientes durante el proceso de recepción. También es importante ofrecer tiempos de envío cortos.
En efecto, el 90% de los clientes espera que el envío de dos o tres días sea estándar.
Si aún no tienes un sistema de flujo logístico y te preguntas cómo mejorar el servicio postventa, este es un buen lugar para empezar.
5 – Implementa programas de lealtad
Las recompensas no solo incentivan a los clientes a recomprar, sino que también pueden reforzar la conexión emocional con la marca. Y el factor emocional vinculado a las compras no debería subestimarse, ya que el 84% de todos los compradores ha realizado compras por impulso.
Ofrecer obsequios, descuentos y acceso a eventos son formas efectivas de mantener a los clientes comprometidos.
6 – Contempla opciones para los arrepentidos
Tener garantías sólidas y un proceso de devolución sin complicaciones transmite confianza al cliente. Si un producto no cumple con las expectativas, la facilidad para devolverlo y obtener un reemplazo o reembolso contribuye a la experiencia positiva.
👉 Ya sabes cómo mejorar el servicio postventa. Descubre ahora cómo mejorar la logística para no defraudar a tus clientes a la hora de recibir sus pedidos.
Cómo dar un buen servicio postventa: casos de éxito
Para que veas cómo se pone en práctica la teoría, aquí tienes ejemplos de empresas reales que no solo inspiran, sino que también ofrecen lecciones valiosas sobre cómo mejorar el servicio postventa para construir relaciones sólidas con los clientes.
Descubre en qué destaca cada una de estas empresas:
1 – Zendesk: atención omnicanal
Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que aplica en su propio negocio las soluciones que vende. Cuando sus usuarios necesitan atención, pueden buscar en un nutrido centro de ayuda, hacer preguntas a colegas en la comunidad o comunicarse con atención al cliente a través de múltiples canales integrados.
2 – Amazon: acompañamiento integral
El servicio postventa de Amazon incluye actualizaciones sobre el estado del envío, procesos de devolución sin complicaciones, atención al cliente las 24 horas y la resolución rápida de problemas.
Además, el marketplace brinda respuesta en múltiples canales ―que incluyen redes sociales, teléfono y correo electrónico― y herramientas de autoservicio con foros y bases de preguntas frecuentes.
3 – Mercado Libre: las ventajas de los programas de lealtad
Mercado Libre, una plataforma de comercio electrónico líder en América Latina, implementa un atractivo programa de lealtad. Mercado Puntos recompensa a los compradores con beneficios como envíos gratis y descuentos en futuras compras.
Esto no solo incentiva la fidelidad, sino que también agrega un elemento de juego que resulta atractivo para los usuarios.
👉 Acabas de ver tres ejemplos acerca de cómo mejorar el servicio postventa. Si te inspiran los casos reales, no te pierdas: 3 ejemplos de empresas que usan ERP y obtienen resultados.
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En este post viste qué es postventa y cuáles son las estrategias esenciales para dar un buen servicio y construir relaciones sólidas con los clientes.
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