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Cómo mejorar el servicio postventa con estrategias sencillas

15/01/2024

La experiencia del cliente se convirtió en una de las claves del éxito empresarial. Prueba de ello es, por ejemplo, el hecho de que los compradores de empresas B2B muestren un 35% más de probabilidad de hacer negocios con compañías centradas en los consumidores.

 

Las empresas exitosas no solo venden productos, sino que construyen relaciones a largo plazo con sus clientes. Por eso es muy importante que sepas cómo mejorar el servicio postventa, un elemento esencial para prolongar el lazo con los consumidores más allá de la transacción comercial.

 

En este post verás:

 

  • qué es el servicio postventa y por qué es importante;
  • cómo dar un buen servicio postventa y cuáles son las estrategias. 

 

¿Qué es el servicio postventa y por qué es importante?

 

El servicio postventa se refiere a las acciones y procesos que se llevan a cabo después de que un cliente adquirió un producto o servicio. No se trata solo de resolver problemas o atender quejas, sino que implica el compromiso continuo con el comprador para asegurar su satisfacción y fidelidad a largo plazo.

 

La importancia del servicio postventa radica en la oportunidad de convertir una transacción única en una relación duradera. En efecto, cuando las empresas brindan atención de valor, los clientes tienen más probabilidad de recomprar (86%), de fidelizarse (82%) y de difundir comentarios positivos (97%).

 

Por eso es crucial que entiendas qué es postventa y cuáles son las estrategias para brindar un servicio excepcional, incluso después de concretar la transacción comercial. En el siguiente apartado verás cómo hacerlo.

 

¿Cómo mejorar el servicio postventa? 6 tips de oro

 

  1. Comprende las necesidades del cliente

 

Esto implica una escucha activa y proactiva. Utiliza encuestas, análisis de datos y comentarios en tus redes y plataformas de venta para entender las experiencias de los clientes e identificar áreas de mejora.

 

La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para la optimización continua. Un conocimiento profundo de tus consumidores te permitirá descubrir cómo mejorar el servicio postventa en tu caso particular.

 

Pero no solo eso, sino que demostrar interés por la opinión de tus clientes es un diferenciador. En efecto, el 88% de los consumidores tiene altas probabilidades de usar un negocio si puede ver que el propietario responde a todas las reseñas online.

 

  1. Cuenta con una base de datos de clientes

 

La implementación del registro automático de clientes y órdenes agiliza el acceso a información clave y permite respuestas más personalizadas y eficientes.

 

Cuando te enfrentes a un reclamo o necesites proporcionar actualizaciones sobre el estado de los pedidos, contar con un programa de registro de clientes será de gran ayuda.

 

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con su pedido, el registro te proporcionará datos como la fecha de la compra, el producto, el monto y detalles sobre el envío. Esto agiliza la resolución del inconveniente y mejora la satisfacción del comprador.

 

  1. Establece una comunicación proactiva

 

Implementa sistemas de monitoreo proactivo que identifiquen posibles problemas u oportunidades de deleitar a los clientes a lo largo de su recorrido. Esta forma de comunicación les muestra a tus compradores que estás comprometido con su satisfacción.

 

Por ejemplo, imagina que, durante el proceso de envío de un pedido, el sistema detecta que hay un retraso en la entrega debido a problemas logísticos. 

 

En lugar de esperar a que el cliente se queje, puedes enviar una notificación al comprador en la que explicas la situación y ofreces una disculpa junto con una pequeña compensación, como un descuento en su próxima compra o envío exprés gratuito.

 

Este enfoque proactivo no solo informa al cliente sobre el problema antes de que lo perciba, sino que también demuestra el compromiso de tu empresa con su satisfacción. El cliente se siente valorado y comprendido, lo que puede convertir una potencial experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación.

 

  1. Sé impecable en los envíos

 

Esto involucra enviar actualizaciones sobre el estado de la entrega, la resolución de problemas relacionados con el transporte y la asistencia en caso de inconvenientes durante el proceso de recepción. También es importante ofrecer tiempos de envío cortos.

 

En efecto, el 90% de los clientes espera que el envío de dos o tres días sea estándar.

 

Si aún no tienes un sistema de flujo logístico y te preguntas cómo mejorar el servicio postventa, este es un buen lugar para empezar.

 

  1. Implementa programas de lealtad

 

Las recompensas no solo incentivan a los clientes a recomprar, sino que también pueden reforzar la conexión emocional con la marca. Y el factor emocional vinculado a las compras no debería subestimarse, ya que el 84% de todos los compradores ha realizado compras por impulso.

 

Ofrecer obsequios, descuentos y acceso a eventos son formas efectivas de mantener a los clientes comprometidos.

 

  1. Contempla opciones para los arrepentidos

 

Tener garantías sólidas y un proceso de devolución sin complicaciones transmite confianza al cliente. Si un producto no cumple con las expectativas, la facilidad para devolverlo y obtener un reemplazo o reembolso contribuye a la experiencia positiva.

 

Ya sabes cómo mejorar el servicio postventa. Descubre ahora cómo mejorar la logística para no defraudar a tus clientes a la hora de recibir sus pedidos.

 

Cómo dar un buen servicio postventa: casos de éxito

 

Para que veas cómo se pone en práctica la teoría, aquí tienes ejemplos de empresas reales que no solo inspiran, sino que también ofrecen lecciones valiosas sobre cómo mejorar el servicio postventa para construir relaciones sólidas con los clientes.

 

Descubre en qué destaca cada una de estas empresas:

 

  1. Zendesk: atención omnicanal

 

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que aplica en su propio negocio las soluciones que vende. Cuando sus usuarios necesitan atención, pueden buscar en un nutrido centro de ayuda, hacer preguntas a colegas en la comunidad o comunicarse con atención al cliente a través de múltiples canales integrados.

 

  1. Amazon: acompañamiento integral

 

El servicio postventa de Amazon incluye actualizaciones sobre el estado del envío, procesos de devolución sin complicaciones, atención al cliente las 24 horas y la resolución rápida de problemas.

 

Además, el marketplace brinda respuesta en múltiples canales ―que incluyen redes sociales, teléfono y correo electrónico― y herramientas de autoservicio con foros y bases de preguntas frecuentes.

 

  1. Mercado Libre: las ventajas de los programas de lealtad

 

Mercado Libre, una plataforma de comercio electrónico líder en América Latina, implementa un atractivo programa de lealtad. Mercado Puntos recompensa a los compradores con beneficios como envíos gratis y descuentos en futuras compras.

 

Esto no solo incentiva la fidelidad, sino que también agrega un elemento de juego que resulta atractivo para los usuarios.

 

Acabas de ver tres ejemplos acerca de cómo mejorar el servicio postventa. Si te inspiran los casos reales, no te pierdas: 3 ejemplos de empresas que usan ERP y obtienen resultados.

 

Mejora tu atención al cliente con Bling

 

En este post viste qué es postventa y cuáles son las estrategias esenciales para dar un buen servicio y construir relaciones sólidas con los clientes.

 

Bling es un software de gestión empresarial integral que te brinda herramientas para mejorar el servicio postventa, como el registro automático de clientes o el manejo de la logística a través de su integración con Skydropx.

 

Pero además, Bling te permite administrar con efectividad otras áreas empresariales, como la facturación y el control de inventario, para que puedas dedicar tu tiempo a lo que importa: cuidar a tus clientes.

 

Descubre hoy nuestros planes y accede a una prueba gratis para conocer nuestras funciones.

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¿Qué hace Bling?

Bling es un sistema ERP que también se integra con marketplaces (Mercado LIbre y Amazon) y seleccionar entre múltiples empresas de mensajería para enviar y rastrear tus envíos con nuestra integración logística para optimizar tu tiempo y ayudarte en tu rutina.

¿Cómo funciona el período de prueba gratuito?

Al registrarte en Bling, puedes usar la plataforma durante 30 días de forma gratuita. Después del período de prueba, los recursos y el espacio de datos se reducen. Para tener acceso completo a las funciones del plan, es necesario ingresar a tu cuenta y configurar tu forma de pago en el sitio.

¿Puedo cancelar mi plan en cualquier momento?

Sí, nuestros planes son mensuales y se pueden cancelar en cualquier momento.

¿Puedo cambiar de plan en cualquier momento?

Sí, puede cambiar tu plan en cualquier momento. Inicia sesión en tu cuenta y realiza el cambio en el sitio.

¿Cómo puedo contratar un plan?

Bling ofrece una experiencia sencilla y fácil para que realices la contratación de uno de nuestros planes disponibles en la página de planes de forma autónoma.

¿Cuáles son las formas de pago?

Aceptamos pagos con tarjeta de crédito.

¿Necesito ser una persona moral para registrarme en Bling?

No, tanto las personas físicas como las morales pueden contratar y utilizar Bling.

¿Hay costos de instalación o configuración?

No, no hay costos para configurar la plataforma. Te suscribes al plan, creas un nombre de usuario y contraseña, y luego ya puedes acceder a tu cuenta. Solo se te cobrará la tarifa mensual después del período de prueba gratuito. Puedes realizar la configuración del sistema con la ayuda de nuestros manuales y videos explicativos. También cuentas con nuestro soporte gratuito para responder dudas a través del chat o de la apertura de tickets.

¿Se ofrecen entrenamientos o cursos complementarios para usar la plataforma?

Para usar Bling no es necesario tomar cursos obligatorios o pagar por entrenamientos adicionales. Diseñamos una plataforma sencilla y fácil de usar y además ofrecemos artículos en el Centro de Ayuda y atención a través del soporte por chat o mediante apertura de tickets.

¿Cómo funciona el soporte?

Bling proporciona un Centro de Ayuda con artículos explicativos sobre todos los recursos del sistema. También puedes entrar en contacto con nuestro equipo de soporte a través del chat o abriendo tickets.

¿Cómo funcionan las integraciones con marketplaces?

Con Bling será posible integrar tu negocio con las principales plataformas de e-commerce: Mercado Libre y Amazon, realizando acciones como: importar y exportar productos, sincronizar precios e inventarios, de forma completa en un solo lugar.

¿Cómo funciona la integración logística?

A partir de la integración con el socio logístico Skydropx, es posible crear y rastrear todos tus envíos desde un mismo lugar, seleccionando entre múltiples opciones de paqueterías para automatizar y ahorrarte tiempo en tu proceso logístico.

¿Puedo usar Bling sin conexión a internet (offline)?

Bling solo está disponible online, no tiene un módulo offline.

¿Cuál es la configuración mínima para usar el sistema?

Bling se adapta a diferentes tamaños de pantalla. Puedes acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, ya sea computadoras, tabletas y celulares. Recomendamos que uses una buena conexión a Internet, preferiblemente de banda ancha.

¿Qué pasa si no se paga una cuota mensual?

Si por algún motivo no pagaste la cuota mensual, no te preocupes. Tu cuenta será migrada a un plan gratuito y no perderás tus datos; solo tendrás las funcionalidades y los espacios reducidos. Cuando realices el pago, tu cuenta será reactivada.

¿Qué es y cómo funciona el límite de espacio de datos?

El espacio de datos es la capacidad de almacenamiento de información en el sistema Bling. El registro de productos, proveedores, imágenes y facturas son ejemplos de datos almacenados. El espacio de almacenamiento depende del plan contratado. Si el espacio está lleno, el sistema te notificará enseguida. Para aumentarlo, puedes hacer un upgrade de tu plan o eliminar datos antiguos después de descargar el historial.

¿Están seguros mis datos en Bling?

Sí, la seguridad y la privacidad son una de nuestras prioridades, por lo que los datos y la información en la plataforma están protegidos y seguros. Seguridad de los servidores: mantenemos nuestros servidores en centros de datos avanzados y de alta disponibilidad. Contamos con personal especializado que nos ayuda a mantenerlos actualizados. También trabajamos con redundancia al mantener los servidores en centros de datos geográficamente separados como un plan de contingencia. Además, contamos con varios mecanismos de respaldos diarios. Seguridad de los datos y acceso: todos nuestros empleados deben firmar un acuerdo de confidencialidad con respecto a los datos del cliente. Seguridad de redes y comunicación: para garantizar la seguridad de la comunicación de la red, debes acceder a nuestro sistema utilizando certificados https://, que cuentan con la misma tecnología usada por los bancos u otras instituciones.

¿Qué incluye el espacio de almacenamiento de cada plan?

Cada cuenta Bling tiene dos categorías de almacenamiento: datos y archivos. Estos espacios están vinculados al plan activo de la cuenta y se consumen cuando se realiza cualquier registro en Bling. El espacio de datos representa la información ingresada al sistema, como clientes, productos, ventas, inventario, finanzas, etc. El espacio de archivos se utiliza para almacenar el XML de las facturas emitidas y las imágenes de productos, por ejemplo. El Plan esencial incluye 60 MB, que equivale a un aproximado de 45,000 registros de productos y más de mil imágenes. El Plan Pro incluye 120 MB, que equivale a un aproximado de 90,000 productos y más de dos mil imágenes. Si alcanzas el límite de almacenamiento de tu cuenta, puedes comprar espacio adicional, cambiar tu plan o eliminar datos antiguos para liberar espacio usado.

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