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驴Qu茅 significa para ti la experiencia del cliente?

09/05/2024

Si est谩s cansado de escuchar el t茅rmino 鈥experiencia del cliente鈥 sin saber c贸mo aplicarlo a la realidad de tu negocio, no est谩s solo. Aunque m谩s del 80% de los l铆deres empresariales afirma que la prioriza, solo un 6% vio un aumento significativo en la calidad de la experiencia que brindan a su audiencia en 2023.

En este art铆culo aprender谩s c贸mo empezar con buen pie tu recorrido hacia una experiencia positiva del cliente. 隆Adelante!

馃挕 Breve resumen

  • La experiencia del cliente abarca todas las interacciones desde el descubrimiento de un producto hasta despu茅s de la compra.
  • Es fundamental definir qu茅 significa la experiencia del cliente para tu negocio y centrar tus esfuerzos en atraer, retener o expandir tu base de compradores.
  • Crear un mapa de la experiencia del cliente y hacer un seguimiento de m茅tricas como NPS, CSAT y CES te ayudar谩 a identificar 谩reas de mejora y a ofrecer una experiencia m谩s satisfactoria.

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驴Qu茅 significa para ti la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una empresa, desde el momento en que descubre sus productos hasta el servicio que recibe despu茅s de completar una compra. El objetivo de las compa帽铆as debe ser cultivar un recorrido positivo de principio a fin, donde cada individuo se sienta apoyado, satisfecho y especial.

Aunque esta sea la base com煤n a todos los negocios, es fundamental definir qu茅 significa para ti la experiencia del cliente. En otras palabras, analizar cu谩l es tu enfoque actual: atraer a m谩s compradores, fortalecer lazos con los que ya son tus clientes o incluso expandir tus intereses a un nuevo p煤blico objetivo.

Al tener esta intenci贸n clara, podr谩s optimizar tus esfuerzos, adem谩s de ahorrar tiempo y dinero.

馃憠 Si quieres comprender c贸mo mejorar la experiencia del cliente e impulsar las compras, lee: 驴C贸mo aumentar las ventas en internet? Trucos para pymes.

驴C贸mo armar un mapa de la experiencia del cliente?

Crear un mapa de la experiencia del cliente puede parecer abrumador al principio, pero es una excelente manera de conocer muy bien las etapas que un comprador recorre. Aqu铆 tienes una gu铆a paso a paso para empezar:

1. Crea segmentos de clientes

El primer paso es descubrir qui茅nes son las personas que compran tus productos. Puedes hacerlo a trav茅s de encuestas con clientes para identificar patrones demogr谩ficos 鈥 es decir, grupos de individuos con caracter铆sticas similares, como sexo, edad, profesi贸n, rango de ingresos. 

Si tienes una tienda de ropa en l铆nea, puedes identificar segmentos como “mujeres j贸venes interesadas en moda urbana” o “hombres de mediana edad que buscan ropa casual”.

Complementariamente, puedes basarte en los reportes de tu software ERP para identificar comportamientos de compra recurrentes.

馃憠 Quiz谩s te interese leer: 5 mitos y realidades de los sistemas de gesti贸n ERPs.

2. Lista todos los puntos de contacto

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tus clientes establecen con tu negocio, desde el momento en que te descubren hasta que se convierten en compradores leales.

Enseguida, crea una representaci贸n visual de este journey para facilitar la comprensi贸n de sus etapas. Puedes utilizar herramientas como Lucidchart, Draw.io o simplemente papel y l谩piz.

En nuestro ejemplo de la tienda de ropa, los puntos de contacto podr铆an ser el sitio web, las redes sociales y la tienda f铆sica (si la tienes).

馃憠 El mapa de la experiencia del cliente es solo el primer paso hacia el 茅xito. Descubre nuestra gu铆a de c贸mo vender por internet y lograr buenos resultados.

3. Detalla el recorrido del cliente

Para cada punto de contacto, detalla el recorrido del cliente. Se帽ala cu谩les son sus necesidades, expectativas y dificultades, adem谩s de motivaciones y factores que lo alejar铆an de una compra.

Adem谩s de ponerte en los zapatos de los clientes, puedes preguntarles directamente qu茅 esperan lograr, cu谩les son sus emociones y pensamientos en cada momento.

Por ejemplo, en el punto de contacto “visita al sitio web”, el cliente busca productos y compara precios. Sus expectativas pueden incluir fotos de calidad de los art铆culos, conveniencia en las formas de env铆o y diversidad de m茅todos de pago. Sin embargo, puede sentirse frustrado si la navegaci贸n no es intuitiva.

Para que te hagas una idea, 44% de los clientes dejan de comprar en un minorista debido a la frustraci贸n en los canales digitales.

4. Identifica 谩reas de mejora y crea un plan de acci贸n

Conc茅ntrate en los puntos de contacto con mayor impacto en el recorrido del cliente o potencial de fricci贸n. Para descubrir cu谩les son, revisa los comentarios de los clientes en busca de patrones. 

Si muchos clientes se quejan sobre el proceso de pago en l铆nea, por ejemplo, esto indica que este es un punto al cual debes prestar atenci贸n.

驴C贸mo medir la experiencia del cliente?

Ahora que ya tienes m谩s claro qu茅 significa para ti la experiencia del cliente y c贸mo mapearla, es hora de aprender c贸mo medir sus resultados.

M脡TRICASIGNIFICADOF脫RMULA
Net Promoter Score (NPS)Indica la disposici贸n de los clientes a recomendar tu empresa a otros.
Se calcula mediante una encuesta basada en la escala Likert, con una pregunta como: 鈥淨u茅 tan probable es que nos recomiende a tus amigos?鈥 y enseguida se ofrecen opciones que van del 0 al 10.
NPS = (% de promotores – % de detractores) 梅 total de encuestados
de 0 a 6: detractores7 y 8: neutrales9 y 10: promotores
Puntuaci贸n de satisfacci贸n del cliente (Customer Satisfaction – CSAT)Mide la satisfacci贸n del cliente con un producto, servicio o experiencia espec铆ficos.
Tambi茅n se calcula a trav茅s de una encuesta, cuya escala puede variar.
CSAT = (N煤mero de clientes satisfechos 梅 N煤mero total de respuestas) x 100%
Puntuaci贸n de esfuerzo del cliente (Customer Effort Score – CES)Eval煤a la facilidad con la que los clientes pueden completar una tarea espec铆fica, como una compra o una solicitud de servicio.CES (%) = (Suma de las calificaciones de esfuerzo del cliente 梅 N煤mero total de respuestas a la encuesta) x 100
Tasa de retenci贸n de clientesMide la cantidad de clientes que permanecen con tu empresa durante un per铆odo espec铆fico.((Clientes al final del per铆odo – Nuevos clientes adquiridos durante el per铆odo) 梅 Clientes al inicio del per铆odo)) x 100%

Secretos que no te han contado sobre la experiencia positiva del cliente

Secreto #1 – Los negocios locales se ganan el coraz贸n de los clientes

En una encuesta sobre los factores que generan conexi贸n emocional con empresas, la mayor铆a de las personas (55%) dijo que era la cercan铆a. En segundo y tercer lugar, respectivamente, mencionaron productos/servicios que superan sus expectativas (35%) y la posibilidad de conocer a los empleados (32%).

馃挕 PRO TIP: Fomenta el sentimiento de intimidad con tu negocio para una experiencia positiva del cliente.

Secreto #2 – La automatizaci贸n marca la diferencia

De acuerdo con un informe reciente, 7 de cada 10 empresas medianas planean invertir en automatizaci贸n de procesos. Las razones son simples: al liberarse de actividades repetitivas, los emprendedores pueden recuperar un tiempo valioso para dedicarlo a 谩reas estrat茅gicas de su negocio. Por ejemplo, las iniciativas que hacen que la experiencia del cliente sea positiva.

En Bling, las empresas cuentan con un sistema que automatiza la emisi贸n de facturas en el modelo requerido por el Servicio de Administraci贸n Tributaria de M茅xico (SAT), adem谩s de enviar el documento directamente a la direcci贸n de correo electr贸nico registrada por los clientes.

Bling, la plataforma que simplifica la experiencia del cliente y del emprendedor

En este art铆culo aprendiste qu茅 es la experiencia del cliente, c贸mo mapearla y medir sus resultados. Tambi茅n viste algunos secretos que no te han contado y que pueden contribuir a interacciones m谩s positivas con la gente que compra tus productos o servicios.

Sin embargo, si quieres simplificar la gesti贸n empresarial y encantar a tus clientes a la vez, necesitas de la tecnolog铆a de tu lado. Tras ayudar miles de negocios como el tuyo en Brasil, Bling lleg贸 a M茅xico para organizar los procesos y optimizar la rutina de tu compa帽铆a.

Con nuestra plataforma eres capaz de:

  • registrar proveedores, clientes y productos en un 煤nico lugar;
  • emitir facturas seg煤n los est谩ndares del SAT y enviarlas de manera autom谩tica a los clientes;
  • integrar tu tienda online con marketplaces, como Mercado Libre y Amazon;
  • controlar tu inventario y mantenerlo sincronizado en tus diferentes puntos de venta;
  • administrar e importar 贸rdenes de venta.

Consulta nuestros planes y precios para descubrir una soluci贸n que cabe en tu bolsillo.

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    驴Qu茅 hace Bling?

    Bling es un sistema ERP que tambi茅n se integra con marketplaces (Mercado LIbre y Amazon) y seleccionar entre m煤ltiples empresas de mensajer铆a para enviar y rastrear tus env铆os con nuestra integraci贸n log铆stica para optimizar tu tiempo y ayudarte en tu rutina.

    驴C贸mo funciona el per铆odo de prueba gratuito?

    Al registrarte en Bling, puedes usar la plataforma durante 30 d铆as de forma gratuita. Despu茅s del per铆odo de prueba, los recursos y el espacio de datos se reducen. Para tener acceso completo a las funciones del plan, es necesario ingresar a tu cuenta y configurar tu forma de pago en el sitio.

    驴Puedo cancelar mi plan en cualquier momento?

    S铆, nuestros planes son mensuales y se pueden cancelar en cualquier momento.

    驴Puedo cambiar de plan en cualquier momento?

    S铆, puede cambiar tu plan en cualquier momento. Inicia sesi贸n en tu cuenta y realiza el cambio en el sitio.

    驴C贸mo puedo contratar un plan?

    Bling ofrece una experiencia sencilla y f谩cil para que realices la contrataci贸n de uno de nuestros planes disponibles en la p谩gina de planes de forma aut贸noma.

    驴Cu谩les son las formas de pago?

    Aceptamos pagos con tarjeta de cr茅dito y d茅bito.

    驴Necesito ser una persona moral para registrarme en Bling?

    No, tanto las personas f铆sicas como las morales pueden contratar y utilizar Bling.

    驴Hay costos de instalaci贸n o configuraci贸n?

    No, no hay costos para configurar la plataforma. Te suscribes al plan, creas un nombre de usuario y contrase帽a, y luego ya puedes acceder a tu cuenta. Solo se te cobrar谩 la tarifa mensual despu茅s del per铆odo de prueba gratuito. Puedes realizar la configuraci贸n del sistema con la ayuda de nuestros manuales y videos explicativos. Tambi茅n cuentas con nuestro soporte gratuito para responder dudas a trav茅s del chat o de la apertura de tickets.

    驴Se ofrecen entrenamientos o cursos complementarios para usar la plataforma?

    Para usar Bling no es necesario tomar cursos obligatorios o pagar por entrenamientos adicionales. Dise帽amos una plataforma sencilla y f谩cil de usar y adem谩s ofrecemos art铆culos en el Centro de Ayuda y atenci贸n a trav茅s del soporte por chat o mediante apertura de tickets.

    驴C贸mo funciona el soporte?

    Bling proporciona un Centro de Ayuda con art铆culos explicativos sobre todos los recursos del sistema. Tambi茅n puedes entrar en contacto con nuestro equipo de soporte a trav茅s del chat o abriendo tickets.

    驴C贸mo funcionan las integraciones con marketplaces?

    Con Bling ser谩 posible integrar tu negocio con las principales plataformas de e-commerce: Mercado Libre y Amazon, realizando acciones como: importar y exportar productos, sincronizar precios e inventarios, de forma completa en un solo lugar.

    驴C贸mo funciona la integraci贸n log铆stica?

    A partir de la integraci贸n con el socio log铆stico Skydropx, es posible crear y rastrear todos tus env铆os desde un mismo lugar, seleccionando entre m煤ltiples opciones de paqueter铆as para automatizar y ahorrarte tiempo en tu proceso log铆stico.

    驴Puedo usar Bling sin conexi贸n a internet (offline)?

    Bling solo est谩 disponible online, no tiene un m贸dulo offline.

    驴Cu谩l es la configuraci贸n m铆nima para usar el sistema?

    Bling se adapta a diferentes tama帽os de pantalla. Puedes acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexi贸n a Internet, ya sea computadoras, tabletas y celulares. Recomendamos que uses una buena conexi贸n a Internet, preferiblemente de banda ancha.

    驴Qu茅 pasa si no se paga una cuota mensual?

    Si por alg煤n motivo no pagaste la cuota mensual, no te preocupes. Tu cuenta ser谩 migrada a un plan gratuito y no perder谩s tus datos; solo tendr谩s las funcionalidades y los espacios reducidos. Cuando realices el pago, tu cuenta ser谩 reactivada.

    驴Qu茅 es y c贸mo funciona el l铆mite de espacio de datos?

    El espacio de datos es la capacidad de almacenamiento de informaci贸n en el sistema Bling. El registro de productos, proveedores, im谩genes y facturas son ejemplos de datos almacenados. El espacio de almacenamiento depende del plan contratado. Si el espacio est谩 lleno, el sistema te notificar谩 enseguida. Para aumentarlo, puedes hacer un upgrade de tu plan o eliminar datos antiguos despu茅s de descargar el historial.

    驴Est谩n seguros mis datos en Bling?

    S铆, la seguridad y la privacidad son una de nuestras prioridades, por lo que los datos y la informaci贸n en la plataforma est谩n protegidos y seguros. Seguridad de los servidores: mantenemos nuestros servidores en centros de datos avanzados y de alta disponibilidad. Contamos con personal especializado que nos ayuda a mantenerlos actualizados. Tambi茅n trabajamos con redundancia al mantener los servidores en centros de datos geogr谩ficamente separados como un plan de contingencia. Adem谩s, contamos con varios mecanismos de respaldos diarios. Seguridad de los datos y acceso: todos nuestros empleados deben firmar un acuerdo de confidencialidad con respecto a los datos del cliente. Seguridad de redes y comunicaci贸n: para garantizar la seguridad de la comunicaci贸n de la red, debes acceder a nuestro sistema utilizando certificados https://, que cuentan con la misma tecnolog铆a usada por los bancos u otras instituciones.

    驴Qu茅 incluye el espacio de almacenamiento de cada plan?

    Cada cuenta Bling tiene dos categor铆as de almacenamiento: datos y archivos. Estos espacios est谩n vinculados al plan activo de la cuenta y se consumen cuando se realiza cualquier registro en Bling. El espacio de datos representa la informaci贸n ingresada al sistema, como clientes, productos, ventas, inventario, finanzas, etc. El espacio de archivos se utiliza para almacenar el XML de las facturas emitidas y las im谩genes de productos, por ejemplo. El Plan esencial incluye 60 MB, que equivale a un aproximado de 45,000 registros de productos y m谩s de mil im谩genes. El Plan Pro incluye 120 MB, que equivale a un aproximado de 90,000 productos y m谩s de dos mil im谩genes. Si alcanzas el l铆mite de almacenamiento de tu cuenta, puedes comprar espacio adicional, cambiar tu plan o eliminar datos antiguos para liberar espacio usado.